Praxis, Einschätzungen, Beispiele
Alle Beiträge zu gutem und schlechtem Beschwerdemanagement, sortiert nach drei Bereichen – fundiert durch jahrelange operative Verantwortung, aber immer mit dem Blick fürs Konkrete.
Beschwerdemanagement verstehen
Was ein systematisches Beschwerdemanagement ausmacht, wie seine Teilprozesse zusammenspielen und welche Modelle helfen, Kundenzufriedenheit einzuordnen – fundiert, aber verständlich erklärt.
Öffentlich beschwert: Wie Unternehmen mit Bewertungen bei Google & Co. umgehen sollten
Warum Antworten auf Bewertungen vor allem für die Mitlesenden geschrieben werden, wie man auf Kritik und Lob reagiert und was Verbraucher aus Bewertungen lernen können.
Beschwerdestimulierung: Warum aktives Nachfragen mehr bringt als Warten
Warum Unternehmen Beschwerden aktiv stimulieren sollten, statt nur passiv darauf zu warten, am Beispiel eines Feedback-Formulars von myToys.de aus den 2000er-Jahren.
Beschwerdeannahme: Der erste Moment entscheidet
Warum die Beschwerdeannahme über Erfolg oder Misserfolg der gesamten Beschwerde entscheidet, am einfachen Beispiel einer zu krossen Schrippe beim Bäcker.
Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion: Von der Aufnahme zur Lösung
Was zwischen dem Moment der Beschwerdeannahme und einer fairen Lösung passiert, am Beispiel einer zu krossen Schrippe beim Bäcker.
Beschwerdeauswertung: Vom Einzelfall zum Muster
Wie aus vielen einzelnen Schrippen-Beschwerden verwertbares Wissen wird: quantitative und qualitative Auswertung sowie die FRAB-Methode einfach erklärt.
Beschwerdemanagement-Controlling: Drei Blickwinkel auf einen Prozess
Warum Beschwerdemanagement-Controlling mehr ist als Kosten-Nutzen-Rechnung: Evidenzcontrolling, Aufgabencontrolling und Kosten-Nutzen-Controlling einfach erklärt.
Beschwerdereporting und Beschwerdeinformationsnutzung: Wissen, das ankommt
Was nützt die beste Beschwerdeauswertung, wenn sie niemanden erreicht oder ungenutzt bleibt? Beschwerdereporting und Beschwerdeinformationsnutzung einfach erklärt.
Das Kano-Modell als Grundlage der Kundenzufriedenheit
Warum nicht jede Erwartung gleich viel zur Kundenzufriedenheit beiträgt: Basisfaktoren, Leistungsfaktoren und Begeisterungsfaktoren im Kano-Modell einfach erklärt.
Das Eisberg-Phänomen und Evidenz-Controlling im Beschwerdemanagement
Warum die sichtbaren Beschwerden nur die Spitze des Eisbergs sind – und wie evidenzbasiertes Controlling hilft, aus wenigen Signalen belastbare Entscheidungen abzuleiten.
Welche Kennzahlen im Beschwerdemanagement wirklich zählen
Reaktionszeit und Fallzahlen sind leicht zu messen – aber sagen sie auch etwas über echte Kundenzufriedenheit aus?
Beschwerdemanagement, das sich rechnet: Fünf Hebel für mehr Wirtschaftlichkeit
Beschwerdemanagement kostet Geld – aber lohnt es sich auch? Fünf praktische Hebel, ein Beispiel aus der Praxis und ein Rechenbeispiel, das den Nutzen sichtbar macht.
Wer beschwert sich am häufigsten?
Nicht jeder unzufriedene Kunde meldet sich. Ein Blick darauf, welche Gruppen besonders beschwerdefreudig sind – und warum das für Unternehmen mehr als eine Randnotiz ist.
Beschwerde als Chance
Warum eine Beschwerde kostenlose Marktforschung ist, welche drei Ebenen sich daraus für Unternehmen ergeben – und woran die Umsetzung in der Praxis meist scheitert.
Die 5 teuersten Irrtümer im Beschwerdemanagement
Fünf hartnäckige Denkfehler im Umgang mit Kundenbeschwerden – und warum sie am Ende teuer werden.
Guter und schlechter Service
Was Kunden als guten oder schlechten Service empfinden, ist subjektiv – aber ein paar objektive Kriterien lassen sich trotzdem benennen.
Aus der Praxis
Eine Kotztüte, eine zu krosse Schrippe, ein Gutschein, der sich nicht einlösen lässt: Gutes und schlechtes Beschwerdemanagement zeigt sich im Alltag. Hier sammle ich echte Fälle und ordne sie ein.
Was Kunden wirklich wollen: Was der Kontaktgrund-Report bei myToys verraten hat
Lieferzeit, Erstattungen, Erreichbarkeit und der ewige Vergleich mit Amazon: Was ein monatlicher Kontaktgrund-Report über die Wünsche der Kundschaft verrät – und was er im Unternehmen bewirkt hat.
Wenn der Weihnachtsmann die Kapazitätsplanung macht: Skalierung im Kundenservice am Beispiel myToys
Systeme, Lizenzen, Prozesse, Personal und Logistik: Erfahrungen aus vielen Weihnachtsgeschäften und warum Skalierung ihre Qualität erst unter Last zeigt.
Dank und Beschwerde in einem Ordner: Ein Fund aus der Charité
Ein unscheinbares Heft im Wartebereich einer Berliner Klinik zeigt, wie einfach und wirkungsvoll analoge Beschwerdestimulierung sein kann, wenn Dank und Kritik zusammen gedacht werden.
Was eine Kotztüte über gutes Beschwerdemanagement lehrt
Beim Aufräumen ist mir eine alte Air-Berlin-Kotztüte in die Hände gefallen – und was darauf steht, ist besseres Beschwerdemanagement als das, was viele Unternehmen heute auf ihrer Kontaktseite anbieten.
Das Beschwerde-Ratespiel: Aus welcher Branche kommt dieser Text?
Ein Kärtchen aus einem Krankenhaus, das seit Jahren keiner richtig zuordnen kann – und was diese Austauschbarkeit über Beschwerdetexte verrät.
Was das Känguru über Beschwerdemanagement weiß
Eine Hörspielszene von Marc-Uwe Kling als Lehrstück: Wenn niemand eine Beschwerdestelle findet, sich zufällig doch der richtige Ansprechpartner meldet – und trotzdem nichts passiert.
Nachträglich nicht anrechenbar
Warum Gutscheine, die zwingend im Checkout eingelöst werden müssen, aus Kundensicht wie eine Falle wirken – und was das mit Beschwerdemanagement zu tun hat.
Ein echter Wow-Effekt: Wie Lidl eine Kleinigkeit richtig groß gemacht hat
Ein minimaler optischer Fehler, ein Chatbot ohne unnötige Schleifen, und am Ende eine Komplettgutschrift ohne Rückfragen: eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice von Lidl.
Ein Vorname auf der Packkarte – was Customer Experience wirklich ausmacht
Eine handschriftlich unterschriebene Packkarte kostet Sekunden. Was sie über Customer Experience lehrt und warum sie echte Kundenbindung schafft.
So schreiben Sie eine wirkungsvolle Beschwerde
Ein Seitenwechsel auf die Kundenseite: Warum Emotionen in eine Beschwerde gehören, weshalb ein eigener Lösungsvorschlag hilft und wie Sie Fristen richtig setzen – mit einem Fall der Consorsbank.
Hat es Ihnen geschmeckt? – Warum Beschwerden in der Gastronomie eine eigene Liga sind
Ein Großteil der Unzufriedenheit in der Gastronomie wird gar nicht erst geäußert – warum das so ist und was Betriebe daraus machen können.
Beschwerden und die Urlaubszeit
Warum die Urlaubszeit im Beschwerdemanagement eine Sonderrolle spielt – zwischen berechtigten Reklamationen, kuriosen Fällen und einer alten Zuschreibung an deutsche Urlauber.
Was Zappos im Umgang mit Beschwerden richtig macht
Der amerikanische Schuhversender Zappos gilt als Vorbild für exzellenten Kundenservice. Was genau macht das Unternehmen anders, und was hat das mit dem Namen Zalando zu tun?
E-Commerce in Deutschland – von 2000 bis heute
Ein kleiner, nicht ganz ernst gemeinter Streifzug durch zwei Jahrzehnte deutsches Online-Shopping: vom Fax-Bestellschein bis zum Chatbot, der heute Ihre Reklamation bearbeitet.
Menschen im Kundenservice
Beschwerdemanagement ist nur so gut wie die Menschen, die es täglich leisten. Hier geht es um Führung, Ausbildung, Bezahlung und Belastung – und darum, warum Organisationen oft wissen, was richtig wäre, und es trotzdem nicht tun.
Der Ton macht die Beschwerde: 10 goldene Regeln für Beschwerden am Telefon
Warum am Telefon die Stimme die ganze Last trägt, was paraverbale Kommunikation bedeutet, wie eine Berliner Schnauze ankommen kann und warum sich der richtige Ton üben lässt.
Führung im Kundenservice: Was mich geprägt hat
Wie ich über eine Zeitungsanzeige in den Kundenservice kam – und was ich seitdem über gute und schlechte Führung gelernt habe.
Warum gutes Beschwerdemanagement so oft nur auf dem Papier existiert
Zwischen Bekenntnis und Tagesgeschäft klafft oft eine große Lücke. Woran das liegt – und was wirklich hilft.
Stiefkind Kundenservice?
Kundenservice wird vielerorts stiefmütterlich behandelt – dabei zeigt sich, dass Differenzierung in gesättigten Märkten nur noch über Service gelingt.
KI und Beschwerdemanagement: Chance oder Risiko?
Chatbots und Sentiment-Analyse versprechen viel – aber wo liegen die Grenzen, wenn es um verärgerte Kunden geht?
Viel verlangt, wenig gezahlt – ein blinder Fleck im Beschwerdemanagement
Wer nimmt die Beschwerde eigentlich entgegen – und unter welchen Bedingungen?
Krankenquoten bei Mitarbeitenden im Beschwerdemanagement
Warum der Umgang mit Beschwerden zu den psychisch belastendsten Aufgaben im Kundenservice zählt, und was das mit erhöhten Krankenquoten in diesem Bereich zu tun hat.
Warum braucht man für einen Call-Center-Job eine Ausbildung?
Drei Ausbildungswege im Dialogmarketing, warum Prüfungen einen Standard setzen und weshalb sich Investitionen in Ausbildung rechnen.
Ein Thema, das Sie beschäftigt?
Schreiben Sie mir – Anregungen aus der Praxis greife ich gern auf.