Beschwerden als wertvollste Informationsquelle
25 Jahre Verantwortung im Kundenservice, davon 17 Jahre in der E-Commerce-Branche, und die Überzeugung, dass sich Servicequalität gestalten lässt – wenn man ihr Struktur gibt.
Ich bin Kai Westphal. Als Führungskraft im Kundenservice, vor allem im E-Commerce, habe ich erlebt, wie sich Beschwerden von einem lästigen Störfall in eine der wertvollsten Informationsquellen verwandeln können – wenn man ihnen die richtige Struktur und Aufmerksamkeit gibt. Mein wirtschaftliches Verständnis dafür stammt aus einem VWL-Studium, mein praktisches aus jahrelanger operativer Verantwortung.
Dieses Wissen gebe ich auch außerhalb des Tagesgeschäfts weiter: Seit 2008 bin ich Lehrbeauftragter für Beschwerdemanagement an der HWR Berlin und betreue dort Bachelorarbeiten. Als Prüfer bei der IHK begleite ich den Nachwuchs auf seinem Weg in den Beruf. Und nicht zuletzt bin ich selbst regelmäßig auf der anderen Seite – als Kunde, der weiß, wie sich guter und schlechter Service anfühlt.
Ich freue mich über Austausch – fachlich, persönlich oder beides.
Werdegang und Tätigkeiten
Führungskraft im Kundenservice, E-Commerce
17 Jahre Verantwortung für Serviceteams im E-Commerce: Steuerung des Tagesgeschäfts, Aufbau und Überarbeitung von Beschwerdeprozessen, Entwicklung von Mitarbeitenden – Teil von insgesamt 25 Jahren Erfahrung im Kundenservice.
Lehrbeauftragter an der HWR Berlin
Lehrveranstaltung Beschwerdemanagement an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin – die Brücke zwischen wissenschaftlicher Systematik und dem, was im Tagesgeschäft tatsächlich trägt. Dazu die Betreuung von Bachelorarbeiten.
Prüfer bei der IHK
Für die Ausbildungsberufe „Kaufmann/-frau im Dialogmarketing“ und „Kaufmann/-frau im E-Commerce“.
Studium der Volkswirtschaftslehre
Grundlage für das wirtschaftliche Verständnis hinter Servicequalität: Kosten, Kundenwert und die Frage, was sich rechnet.
Wofür ich stehe
- Struktur vor Aktionismus. Einzelfälle lösen ist Pflicht – die Ursache abstellen ist der eigentliche Auftrag.
- Nähe zum Tagesgeschäft. Wer Serviceprozesse gestaltet, muss sie auch selbst erlebt haben.
- Menschen entwickeln. Gute Beschwerdebearbeitung entsteht nicht durch Leitfäden allein, sondern durch befähigte Teams.
- Zahlen ernst nehmen. Was nicht ausgewertet wird, wiederholt sich – in aller Regel teurer.
In der Presse
Über mehr als 15 Jahre Beschäftigung mit Kundenservice-Themen sind mehrere Artikel erschienen, in denen ich erwähnt oder zitiert werde – eine Auswahl.
Passt das Profil zu einer Aufgabe bei Ihnen?
Ich stelle mich gern persönlich vor – schreiben Sie mir kurz, worum es geht.