Menschen im Kundenservice
Beschwerdemanagement ist nur so gut wie die Menschen, die es täglich leisten. Hier geht es um Führung, Ausbildung, Bezahlung und Belastung – und darum, warum Organisationen oft wissen, was richtig wäre, und es trotzdem nicht tun.
Führung und Organisation
Führung im Kundenservice: Was mich geprägt hat
Wie ich über eine Zeitungsanzeige in den Kundenservice kam – und was ich seitdem über gute und schlechte Führung gelernt habe.
Warum gutes Beschwerdemanagement so oft nur auf dem Papier existiert
Zwischen Bekenntnis und Tagesgeschäft klafft oft eine große Lücke. Woran das liegt – und was wirklich hilft.
Stiefkind Kundenservice?
Kundenservice wird vielerorts stiefmütterlich behandelt – dabei zeigt sich, dass Differenzierung in gesättigten Märkten nur noch über Service gelingt.
KI und Beschwerdemanagement: Chance oder Risiko?
Chatbots und Sentiment-Analyse versprechen viel – aber wo liegen die Grenzen, wenn es um verärgerte Kunden geht?
Arbeitsbedingungen
Viel verlangt, wenig gezahlt – ein blinder Fleck im Beschwerdemanagement
Wer nimmt die Beschwerde eigentlich entgegen – und unter welchen Bedingungen?
Krankenquoten bei Mitarbeitenden im Beschwerdemanagement
Warum der Umgang mit Beschwerden zu den psychisch belastendsten Aufgaben im Kundenservice zählt, und was das mit erhöhten Krankenquoten in diesem Bereich zu tun hat.
Warum braucht man für einen Call-Center-Job eine Ausbildung?
Drei Ausbildungswege im Dialogmarketing, warum Prüfungen einen Standard setzen und weshalb sich Investitionen in Ausbildung rechnen.
Die anderen Bereiche
Beschwerdemanagement verstehen →
Was ein systematisches Beschwerdemanagement ausmacht, wie seine Teilprozesse zusammenspielen und welche Modelle helfen, Kundenzufriedenheit einzuordnen – fundiert, aber verständlich erklärt.
Aus der Praxis →
Eine Kotztüte, eine zu krosse Schrippe, ein Gutschein, der sich nicht einlösen lässt: Gutes und schlechtes Beschwerdemanagement zeigt sich im Alltag. Hier sammle ich echte Fälle und ordne sie ein.
Ihr Serviceteam stärken?
Führung, Ausbildung und Arbeitsbedingungen entscheiden mit über die Qualität im Beschwerdemanagement. Sprechen wir darüber.