Führung im Kundenservice: Was mich geprägt hat
Wie ich über eine Zeitungsanzeige in den Kundenservice kam – und was ich seitdem über gute und schlechte Führung gelernt habe.
Vor Kurzem wurde ich gefragt, wie ich eigentlich zum Kundenservice und zur Führung gekommen bin. Die Antwort ist relativ banal – aber sie führt direkt zu einem Thema, das im Beschwerdemanagement oft unterschätzt wird.
Der Weg: eine Anzeige in der Berliner Morgenpost
Nach dem Studium suchte ich eine interessante Einstiegsposition. Im Jahr 2000 sah es für Berufseinsteiger nicht besonders rosig aus. Umso mehr freute ich mich über eine Anzeige – damals tatsächlich noch gedruckt in der Berliner Morgenpost –, in der myToys explizit studierte Berufseinsteiger für verschiedene Bereiche suchte.
Im ersten Telefonat fiel die Entscheidung dann schneller, als ich gedacht hätte: „Du bist ja gelernter Bankkaufmann und hattest da viel mit Kunden zu tun – wir suchen im Kundenservice noch Teamleiter.“ Schwupp, erledigt.
Aus dem Teamleiter wurde ein Abteilungsleiter, nach myToys folgten andere Unternehmen und Branchen. Und mit jeder Station die Frage: Was prägt mich hier? Wo denke ich „So möchte ich auch führen können“ – und wo „Bei so einer Führung gehe ich gleich mal wieder auf die Suche“?
Was ich über Führung gelernt habe
Gute Führung ist eine Einstellung. Keine Berufung und keine Machtposition. Wer Führung als Status versteht, verwaltet ein Team. Wer sie als Haltung versteht, entwickelt es.
Führung braucht Methoden und Tools. Haltung allein reicht nicht. Gesprächsführung, Zielvereinbarungen, Kennzahlen, Feedbackstrukturen – das ist Handwerk, das man lernen kann und lernen muss. Gerade im Kundenservice, wo Volumen, Erreichbarkeit und Qualität täglich gegeneinander abgewogen werden, braucht es ein solides Werkzeug. Bei myToys hat es zwar Jahre gedauert, bis es ein explizites Führungskräfteseminar gab – aber an die Themen „Werkstolz“ – also den Stolz auf die eigene Arbeit und auf das, was man selbst geschaffen hat – und „Hof betreten“ kann ich mich bis heute erinnern.
Führung braucht Empathie. Um die Bedürfnisse, Stärken und Schwächen der Mitarbeitenden zu sehen – und um auch in schwierigen Situationen weiter führen zu können. Wer täglich verärgerte Kunden am Telefon hat, braucht eine Führungskraft, die merkt, wann es zu viel wird.
Führung erfordert, Fehler einzugestehen. Auch mal zu sagen: Dieser Weg war falsch, wir schlagen einen neuen ein. Das kostet keine Autorität, im Gegenteil. Ein Team, das erlebt, dass die eigene Führungskraft Fehler offen benennt, traut sich selbst eher, Probleme anzusprechen.
Führung braucht Kommunikation. Eine klare, eindeutige Verständigung. Unklare Ansagen landen im Kundenservice nicht in der Schublade, sondern unmittelbar beim Kunden – als widersprüchliche Auskunft.
Führung braucht Wertschätzung. Und dazu gehört auch das Grüßen der Reinigungskraft. Wertschätzung zeigt sich nicht in Leitbildern, sondern im Alltag – und zwar gegenüber allen.
Führung braucht keine Angst und keine Schuldzuweisung. Angst vor der eigenen Vorgesetzten oder dem eigenen Vorgesetzten zu haben, ist für mich ein absolutes No-Go. Angst macht still, und Stille ist das Letzte, was ein Serviceteam braucht.
Führung heißt auch, zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein. Die richtigen Fragen zu stellen und die richtigen Leute an die richtigen Stellen zu setzen. Nicht jede Stärke passt auf jede Position – das zu erkennen, ist vielleicht die unterschätzteste Führungsaufgabe überhaupt.
Warum das fürs Beschwerdemanagement entscheidend ist
Beschwerdemanagement wird gern als Prozessthema behandelt: Kanäle, Bearbeitungszeiten, Auswertung. Das ist richtig, aber unvollständig. Ob eine Beschwerde als Chance genutzt wird, entscheidet sich am Ende bei den Menschen, die sie annehmen.
Ein Team, das ohne Angst arbeitet, meldet wiederkehrende Probleme, statt sie zu verstecken. Ein Team, das Wertschätzung erfährt, gibt sie an Kunden weiter. Und ein Team, dessen Führungskraft Fehler eingesteht, behandelt auch die Fehler des eigenen Unternehmens nicht als Tabu. Gute Führung ist damit keine Ergänzung zum Beschwerdemanagement – sie ist seine Voraussetzung.
Wie eng Führung, Arbeitsbedingungen und Servicequalität zusammenhängen, habe ich auch in anderen Beiträgen beleuchtet: zur Frage, warum der Kundenservice oft das Stiefkind im Unternehmen ist, zur Bezahlung der Mitarbeitenden und zum Zusammenhang zwischen Krankenquoten und Beschwerdemanagement.
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