Aus der Praxis
Eine Kotztüte, eine zu krosse Schrippe, ein Gutschein, der sich nicht einlösen lässt: Gutes und schlechtes Beschwerdemanagement zeigt sich im Alltag. Hier sammle ich echte Fälle und ordne sie ein.
Fundstücke
Dank und Beschwerde in einem Ordner: Ein Fund aus der Charité
Ein unscheinbares Heft im Wartebereich einer Berliner Klinik zeigt, wie einfach und wirkungsvoll analoge Beschwerdestimulierung sein kann, wenn Dank und Kritik zusammen gedacht werden.
Was eine Kotztüte über gutes Beschwerdemanagement lehrt
Beim Aufräumen ist mir eine alte Air-Berlin-Kotztüte in die Hände gefallen – und was darauf steht, ist besseres Beschwerdemanagement als das, was viele Unternehmen heute auf ihrer Kontaktseite anbieten.
Das Beschwerde-Ratespiel: Aus welcher Branche kommt dieser Text?
Ein Kärtchen aus einem Krankenhaus, das seit Jahren keiner richtig zuordnen kann – und was diese Austauschbarkeit über Beschwerdetexte verrät.
Was das Känguru über Beschwerdemanagement weiß
Eine Hörspielszene von Marc-Uwe Kling als Lehrstück: Wenn niemand eine Beschwerdestelle findet, sich zufällig doch der richtige Ansprechpartner meldet – und trotzdem nichts passiert.
Selbst erlebt
Nachträglich nicht anrechenbar
Warum Gutscheine, die zwingend im Checkout eingelöst werden müssen, aus Kundensicht wie eine Falle wirken – und was das mit Beschwerdemanagement zu tun hat.
Ein echter Wow-Effekt: Wie Lidl eine Kleinigkeit richtig groß gemacht hat
Ein minimaler optischer Fehler, ein Chatbot ohne unnötige Schleifen, und am Ende eine Komplettgutschrift ohne Rückfragen: eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice von Lidl.
Ein Vorname auf der Packkarte – was Customer Experience wirklich ausmacht
Eine handschriftlich unterschriebene Packkarte kostet Sekunden. Was sie über Customer Experience lehrt und warum sie echte Kundenbindung schafft.
So schreiben Sie eine wirkungsvolle Beschwerde
Ein Seitenwechsel auf die Kundenseite: Warum Emotionen in eine Beschwerde gehören, weshalb ein eigener Lösungsvorschlag hilft und wie Sie Fristen richtig setzen – mit einem Fall der Consorsbank.
Hinter den Kulissen
Erfahrungen aus meiner Zeit in der Verantwortung für den Kundenservice im E-Commerce – wie es aussieht, wenn man selbst auf der anderen Seite der Beschwerde steht.
Branchen und Unternehmen
Hat es Ihnen geschmeckt? – Warum Beschwerden in der Gastronomie eine eigene Liga sind
Ein Großteil der Unzufriedenheit in der Gastronomie wird gar nicht erst geäußert – warum das so ist und was Betriebe daraus machen können.
Beschwerden und die Urlaubszeit
Warum die Urlaubszeit im Beschwerdemanagement eine Sonderrolle spielt – zwischen berechtigten Reklamationen, kuriosen Fällen und einer alten Zuschreibung an deutsche Urlauber.
Was Zappos im Umgang mit Beschwerden richtig macht
Der amerikanische Schuhversender Zappos gilt als Vorbild für exzellenten Kundenservice. Was genau macht das Unternehmen anders, und was hat das mit dem Namen Zalando zu tun?
E-Commerce in Deutschland – von 2000 bis heute
Ein kleiner, nicht ganz ernst gemeinter Streifzug durch zwei Jahrzehnte deutsches Online-Shopping: vom Fax-Bestellschein bis zum Chatbot, der heute Ihre Reklamation bearbeitet.
Die anderen Bereiche
Beschwerdemanagement verstehen →
Was ein systematisches Beschwerdemanagement ausmacht, wie seine Teilprozesse zusammenspielen und welche Modelle helfen, Kundenzufriedenheit einzuordnen – fundiert, aber verständlich erklärt.
Menschen im Kundenservice →
Beschwerdemanagement ist nur so gut wie die Menschen, die es täglich leisten. Hier geht es um Führung, Ausbildung, Bezahlung und Belastung – und darum, warum Organisationen oft wissen, was richtig wäre, und es trotzdem nicht tun.
Einen Fall, der hierher passt?
Schreiben Sie mir – gute und schlechte Beispiele aus der Praxis greife ich gern auf.