Das Beschwerde-Ratespiel: Aus welcher Branche kommt dieser Text?

Vor über zehn Jahren habe ich in einem Krankenhaus ein Foto gemacht. Nicht von der Fassade, nicht vom Empfang – sondern von einem kleinen, laminierten Kärtchen mit dem Titel „Beschwerde". Der Text darauf hat mich seitdem nicht mehr losgelassen. Und ich sorge seitdem dafür, dass er auch andere nicht mehr loslässt.

In meiner Vorlesung zum Thema Beschwerdemanagement zeige ich diesen Text regelmäßig – ohne Kontext, ohne Absender – und stelle den Studierenden eine einzige Frage: Aus welcher Branche kommt das?

Der Text lautet sinngemäß: Die Hinweise und Anregungen der Kundschaft seien wichtig, sie würden helfen, Missstände schnell und effizient zu beheben und Verbesserungen einzuleiten. Man bedanke sich für das entgegengebrachte Vertrauen, wünsche alles Gute und würde sich freuen, wenn man das Haus weiterempfehlen würde.

Die Antworten, die ich in all den Jahren bekommen habe: Hotel. Autohaus. Versicherung. Online-Shop. Restaurant. Einmal sogar eine Fluggesellschaft.

Richtig lag noch niemand. Das Kärtchen hing in einem Krankenhaus – am Ausgang, direkt neben der Anmeldung.

Warum das kein Zufall ist

Man könnte das als amüsante Anekdote abtun. Ich sehe darin aber die eigentliche Pointe meiner Vorlesung: Der Text verrät durch seine Austauschbarkeit mehr über den Zustand des Beschwerdemanagements als jede Beschwerdestatistik es könnte.

Ein Satz wie „wir würden uns freuen, wenn Sie uns weiterempfehlen würden" stammt sprachlich aus der Hotellerie oder dem Einzelhandel – aus einer Welt, in der Weiterempfehlung ein Geschäftsmodell ist. Im Krankenhaus ist „weiterempfehlen" eine merkwürdige Kategorie: Niemand wünscht sich einen Krankenhausaufenthalt, weil ihn jemand empfohlen hat, so wie man ein Restaurant empfiehlt. Und doch greift der Text unreflektiert zur immer gleichen Servicefloskel.

Das Wort „Kundschaft" kommt im Text zwar nicht wörtlich vor, aber die ganze Tonalität ist die eines Unternehmens, das sich an Kunden wendet – nicht die einer Institution, die sich an Patientinnen und Patienten wendet, die sich in einer verletzlichen Lage befinden. Genau diese Lücke zwischen Anspruch („Ihre Hinweise sind uns wichtig") und der tatsächlich gewählten Sprache ist typisch für viel zu viele Beschwerdetexte, die ich seit über 20 Jahren sehe – ganz gleich in welcher Branche.

Die eigentliche Lehre für die Praxis

Wenn ich mit Unternehmen über Beschwerdemanagement spreche, fängt die Arbeit oft nicht bei Prozessen oder Kennzahlen an, sondern bei genau dieser Frage: Klingt unser Beschwerdetext so, dass ihn jede beliebige Branche verwenden könnte? Wenn ja, ist er wahrscheinlich austauschbar formuliert worden – von einer Textvorlage, einer Marketingabteilung oder einfach aus Gewohnheit, ohne dass jemand ihn noch einmal mit Blick auf die eigene Zielgruppe gelesen hat.

Ein guter Beschwerdetext sollte das Gegenteil sein: Er sollte so klingen, dass man ihn sofort der richtigen Branche zuordnen kann – weil er die Sprache, die Sorgen und die Erwartungen der jeweiligen Menschen trifft, die ihn lesen. Bei einem Krankenhaus hieße das zum Beispiel: Empathie statt Servicefloskel, echtes Interesse am Behandlungsverlauf statt Weiterempfehlungsbitte, eine Sprache, die zur Situation der Patientinnen und Patienten passt.

Das Ratespiel geht weiter

Ich zeige den Text auch weiterhin jedes Jahr aufs Neue – nicht um jemanden vorzuführen, sondern weil das kollektive Scheitern beim Erraten der Branche der beste Beweis dafür ist, wie sehr Beschwerdetexte in Deutschland noch immer aus der Konserve kommen. Und vielleicht raten Sie es ja ebenfalls falsch – dann sind Sie in guter Gesellschaft.